Citas CATI y llamadas diferidas

Después de un intento de llamada no exitoso (con resultados inconclusos, como No Contesta, Ocupado, Linea Desconectada, etc.), IdSurvey programa automáticamente una llamada diferida.
Por ejemplo, si el agente intenta contactar a un encuestado y la línea está ocupada, al seleccionar el resultado Ocupado, el nominativo será vuelto a marcar a los agentes después de 15 minutos. Sin embargo, conviene considerar que el nominativo será reenviado siguiendo la prioridad, los agentes disponibles y el límite de intentos. Por lo tanto, el tiempo de retraso debe entenderse como el tiempo mínimo. Siguiendo el ejemplo anterior, el nominativo no será reenviado a los operadores durante al menos 15 minutos.
Desde la página de configuración de CATI, se puede establecer un tiempo de retraso personalizado para cada tipo de resultado no definitivo.

Citas #

El agente puede programar una cita telefónica para iniciar o completar la entrevista en el día y la hora acordados. La cita puede crearse al inicio de la llamada o durante la entrevista.
Simplemente haz clic en el resultado de cita en el botón de resultados no definitivos en la barra inferior de la interfaz del agente.

Después de seleccionar la cita, se mostrará la ventana emergente del calendario para completar el procedimiento.
Después de hacer clic en la fecha, es necesario seleccionar la hora haciendo clic en una de las líneas de la agenda. Cada línea equivale a 15 minutos. No es posible establecer los minutos exactos fuera de los propuestos. 
A la izquierda de cada línea puede haber distintivos azules — que muestran el número de citas establecidas para ese horario — y distintivos rojos — que muestran el número de citas reservadas para el agente.
Después de hacer clic en la línea, por ejemplo, 10:00 a.m. del 28 de febrero, se mostrará un pop-over con las opciones de la cita. 
Para confirmar la cita y pasar al siguiente nombre, simplemente haz clic en el botón Save.

Prioridad Soft/Hard #

Puedes elegir el nivel de prioridad de una cita Soft o Hard. La cita Soft debe entenderse como una cita “vaga”, por ejemplo si el encuestado dice «Ahora mismo estoy ocupado, por favor, vuelve a intentarlo mañana después de las 3 de la tarde». 

La cita Hard, por otro lado, debe entenderse como un día y una hora especificados y acordados con el encuestado, por ejemplo: «Vuelva a llamarme pasado mañana después de las 10 de la mañana para completar la entrevista.»
El tipo de prioridad afecta a cómo IdSurvey gestionará la cita teniendo en cuenta otras citas concurrentes. Por ejemplo, si 10 agentes están trabajando en el call center y hay un total de 15 citas a las 11:30 a.m., las citas con prioridad Hard se propondrán primero, y los nominativos con cita Soft restantes se propondrán gradualmente cuando estas finalicen.
La prioridad también afecta a cualquier llamada diferida que siga a la fecha de la cita. Por ejemplo, si el agente intenta llamar a un nominativo con cita Hard a las 2:00 p.m. pero la línea está ocupada, el nominativo será llamado nuevamente después de las 2:15 p.m. (15 minutos es el tiempo de retraso predeterminado), pero aun así antes que otras citas Soft u otras llamadas diferidas programadas para el mismo horario.
Los administradores también pueden filtrar nominativos por prioridad de cita desde la página de Gestión Nominativos para realizar operaciones masivas, como cambiar el tipo o la fecha de las citas seleccionadas.

Cita reservada #

Si esta opción no está activada, la cita correspondiente se propondrá al primer agente libre, independientemente de qué agente la haya programado originalmente. Por el contrario, si esta opción está activada, el nominativo se propondrá al mismo agente que programó la cita.
El agente puede ver la lista de citas reservadas haciendo clic en el icono en la barra principal de la interfaz CATI.
Desde la página de Gestión Nominativos, los administradores pueden filtrar nominativos con citas reservadas o citas asignadas a un agente específico para ver o modificar la cita, o asignarlas a otro agente.

A cual número de teléfono?

Desde este menú desplegable, puedes seleccionar uno de los números de teléfono del nominativo en el registro del contacto. De forma predeterminada, se muestra el número utilizado para la llamada actual.

¿Quiere añadir observaciones?

En este campo puedes introducir un texto breve que se mostrará en la lista de citas reservadas y en la pantalla principal del nominativo.

Gestionar citas y llamadas retrasadas desde Gestión Nominativos #

Como se menciona en las secciones anteriores, los administradores pueden realizar múltiples acciones para editar citas. Todas las herramientas de gestión se encuentran en la página de Gestión Nominativos.

Para cada nominativo, se muestra la fecha y la hora si hay una cita o una llamada diferida presente. Las fechas en negro representan citas, las fechas en gris representan llamadas diferidas. Cualquier punto naranja a la izquierda de la fecha indica que el evento está reservado para un agente específico. Al pasar el ratón sobre la fecha, se muestra un tooltip con más detalles, como el último resultado, cualquier nota y el operador CATI (si la cita está reservada).

Editar cita (contacto único) #

Haciendo clic en el menú Actions ubicado a la derecha de la fila de cada nominativo, puedes seleccionar «Editar Cita» para editar, eliminar o agregar una cita. En la ventana emergente debes especificar la fecha, la hora y elegir las opciones de la cita de manera similar a lo que ocurre en la interfaz del operador CATI, luego haz clic en Guardar Cambios para aplicar la nueva configuración.

Gestionar citas y llamadas retrasadas (en uno o más contactos) #

Una vez que hayas seleccionado los nominativos deseados, haz clic en el icono de engranaje y elige la opción «Gestionar citas y llamadas retrasadas…».
En la ventana emergente puedes elegir entre Editar Fecha De Rellamada y Concertar Cita.
Editar Fecha De Rellamada permite especificar una nueva fecha para devoluciones de llamada existentes. Los cambios solo afectarán a los nominativos que ya tengan un resultado de cita o llamada diferida, sin afectar las estadísticas, el registro de actividad del nominativo ni el número de intentos. La acción no se aplica a los nominativos que nunca han sido contactados.
Concertar Cita, por otro lado, añade un resultado de cita normal a los nominativos seleccionados, permitiendo establecer la prioridad, el agente y cualquier nota. Este modo sobrescribe el último resultado y añade un intento al contador.

Reasignar citas (en uno o más contactos) #

Esta herramienta es particularmente útil para reasignar las citas reservadas de un agente, por ejemplo, uno que está ausente del trabajo, a otro agente para que no se pierdan las citas. También es posible reasignar citas a todos los agentes, es decir, eliminar el modo «Reservado» de la cita.

Nota:
Al usar el cuadro de filtros puedes establecer varios criterios para reducir la lista de nominativos. Puedes elegir aquellos que tengan un resultado específico, entrevista parcial, citas Hard o Soft, y más. Después de reducir la búsqueda, puedes hacer clic en «Select All» desde el menú de engranaje y proceder con la edición masiva de citas, llamadas diferidas o reasignación de agentes.
Para acceder al cuadro de filtro, haz clic en la flecha en la barra gris sobre la lista de nominativos y luego añade las etiquetas deseadas.